Zgłoszenie bez odpowiedzi. UOKiK bierze się za Facebooka i Instagrama

Przejęte konto, zablokowany dostęp, spór o płatność. W takich sytuacjach liczy się szybki kontakt z platformą. Tymczasem użytkownicy Facebooka i Instagrama zamiast realnej pomocy trafiają na formularze, które często nie rozwiązują problemu. To właśnie temu przygląda się teraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Prezes UOKiK postawił zarzuty spółce zarządzającej Facebookiem i Instagramem. Chodzi o brak zapewnienia konsumentom skutecznych i jasnych kanałów kontaktu.

Zdaniem urzędu Meta może naruszać przepisy ustawy o prawach konsumenta, które zobowiązują przedsiębiorców do podania adresu e mail i numeru telefonu najpóźniej w momencie zawarcia umowy na odległość.

Dla milionów użytkowników media społecznościowe to nie tylko rozrywka. To narzędzie pracy, sprzedaży i codziennej komunikacji. Korzystając z platformy, użytkownik zawiera umowę.

Gdy pojawia się problem, naturalnym oczekiwaniem jest możliwość szybkiego zgłoszenia sprawy i rozmowy z obsługą. Tymczasem regulaminy Facebooka i Instagrama nie wskazują ani numeru telefonu, ani adresu e mail do bezpośredniego kontaktu. Zamiast tego użytkownicy są odsyłani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych.

Problem polega na tym, że formularze obejmują tylko część możliwych sytuacji. Często nie umożliwiają realnej wymiany informacji, a użytkownik nie dostaje nawet potwierdzenia wysłania zgłoszenia na swoją skrzynkę. To utrudnia późniejsze dochodzenie praw, zwłaszcza gdy liczy się czas, na przykład przy przejęciu konta i naruszeniu prywatności.

Zdarza się również, że odpowiedź w ogóle nie nadchodzi albo jest lakoniczna i niewystarczająca. Dodatkowym problemem bywają ograniczenia techniczne, takie jak liczba czy rozmiar załączników.

Nawet specjalne formularze przeznaczone do zgłaszania przejęcia konta nie rozwiązują podstawowego problemu, jakim jest brak jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z firmą.

Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

UOKiK potwierdza, że do urzędu trafiają skargi od konsumentów, którzy nie są w stanie zabezpieczyć swoich danych ani powstrzymać nadużyć, bo nie mają jak skontaktować się z platformą.

W jednej ze skarg użytkownik wskazuje, że osoby trzecie przejęły jego konto i wykorzystują prywatne wiadomości, a on sam od kilkudziesięciu godzin nie otrzymał żadnej informacji zwrotnej.

Urząd zapowiada, że analizuje nie tylko działania Mety, ale cały sektor e commerce. Szczególna uwaga ma być zwrócona na globalne firmy świadczące usługi dla polskich konsumentów. Jeśli zarzuty wobec spółki się potwierdzą, grozi jej kara finansowa sięgająca nawet 10 procent rocznego obrotu.