UOKiK stawia zarzuty Wizz Air – kłopoty pasażerów z reklamacjami bagażowymi

Problematyczna współpraca z PS. Service

Wizz Air współpracuje w zakresie obsługi reklamacji bagażowych z firmą PS. Service z Warszawy. To do niej kierowani są pasażerowie, którzy chcą zgłosić uszkodzenia bagażu, takie jak konieczność jego naprawy lub wymiany. Jednak według sygnałów od konsumentów, kontakt z PS. Service jest utrudniony lub wręcz niemożliwy. Pasażerowie skarżą się na brak reakcji:

• „Codziennie dzwonię pod wskazany numer (ok. 30 razy dziennie) i nikt nie odbiera od ponad dwóch tygodni”.
• „Postąpiłem zgodnie z wytycznymi na lotnisku, ale przez ponad pół roku nie dostałem informacji, czy moje zgłoszenie zostało przyjęte”.

Zgodnie z prawem odpowiedzialność za prawidłowe rozpatrywanie reklamacji spoczywa na przewoźniku, nawet jeśli korzysta on z usług podwykonawcy.

Nieprawidłowości w nadzorze

UOKiK ustalił, że Wizz Air wymagał od pasażerów zgłoszenia problemu w biurze reklamacji na lotnisku oraz sporządzenia Raportu Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR), a następnie kontaktu z PS. Service. Jednak Wizz Air nie monitorował efektywności współpracy z PS. Service, nie miał wglądu w liczbę ani treść zgłoszeń. Konsumenci nie otrzymywali odpowiedzi w ustawowym terminie 14 dni i nie byli informowani o tym obowiązującym terminie.

Wprowadzające w błąd informacje

Wizz Air dodatkowo wprowadza konsumentów w błąd, sugerując ograniczoną odpowiedzialność za zniszczenie, uszkodzenie lub utratę bagażu w sytuacjach wynikających z wad bagażu, jego przeładowania czy normalnego zużycia (np. zadrapania, wgniecenia). Tymczasem zgodnie z Konwencją Montrealską, linie lotnicze nie mogą wyłączać swojej odpowiedzialności w takich przypadkach.

Ponadto Wizz Air kwestionuje swoją odpowiedzialność za uszkodzenia bagażu nierejestrowanego, jeśli pasażer nie zgłosi problemu bezpośrednio na pokładzie samolotu. Takie praktyki mogą prowadzić do zaniechania dochodzenia roszczeń przez podróżnych, co również wzbudza zastrzeżenia UOKiK.

Grożące sankcje

Jeśli zarzuty UOKiK się potwierdzą, Wizz Air grozi kara finansowa w wysokości do 10% rocznego obrotu za każdą zakwestionowaną praktykę. Prezes UOKiK monitoruje działania innych przewoźników – podobne postępowanie zostało niedawno wszczęte wobec linii Enter Air. Działania UOKiK mają na celu ochronę praw konsumentów i przywrócenie należytych standardów w zakresie obsługi reklamacji bagażowych w branży lotniczej.