Potwierdzony zakup tylko z nazwy? UOKiK stawia zarzuty Samsungowi

Czy można ufać opiniom oznaczonym jako „potwierdzony zakup”?

Zastrzeżenia Prezesa UOKiK wobec praktyk stosowanych przez Samsung Electronics Polska podważają wiarygodność jednego z kluczowych elementów sprzedaży internetowej.

Z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że 93 proc. konsumentów kupujących online kieruje się opiniami zamieszczonymi w internecie. To właśnie one często przesądzają o wyborze produktu.

Prawo wymaga, aby przedsiębiorcy jasno informowali, czy oraz w jaki sposób weryfikują pochodzenie recenzji. W ocenie urzędu, Samsung mógł tych obowiązków nie dochować.

Część opinii w serwisie spółki oznaczona jest hasłem „Potwierdzony zakup/Produkt użytkowany przez klienta”. Taki komunikat sugeruje, że autor rzeczywiście kupił i używał danego produktu.

Jak ustalił UOKiK, w praktyce wystarczy jednak zaznaczenie checkboxa z oświadczeniem użytkownika. Spółka nie wymaga numeru zamówienia, paragonu ani innego dowodu potwierdzającego deklarację.

Dodatkowo konsumenci mogą uznawać recenzje za wiarygodne ze względu na oznaczenie „Autentyczna recenzja bazaarvoice”. Urząd zwraca uwagę, że brak jest informacji, jakie kryteria decydują o nadaniu takiego statusu.

Co więcej, mechanizm moderacji polega jedynie na możliwości odrzucania opinii, a nie na realnym sprawdzaniu, czy pochodzą one od faktycznych użytkowników produktów.

Zastrzeżenia dotyczą także ocen liczbowych. Opinie bez jakichkolwiek adnotacji o weryfikacji są wliczane do ogólnej punktacji i liczby gwiazdek, które konsumenci widzą w pierwszej kolejności.

Tymczasem w serwisie nie wyjaśniono, czy te dane bazują na komentarzach sprawdzonych i w jaki sposób są obliczane. W efekcie klienci mogą podejmować decyzje zakupowe w oparciu o informacje, które nie dają pełnego obrazu ich rzetelności.

Prezes UOKiK uznał, że stosowane przez spółkę metody mogą nie stanowić uzasadnionych i proporcjonalnych działań w zakresie weryfikacji opinii. Jeśli zarzuty się potwierdzą, Samsung Electronics Polska grozi kara finansowa sięgająca 10 proc. obrotu.